Vendedores sabotam o CRMO convencimento dos colaboradores é fator determinante para o sucesso da implantação de qualquer estratégia de gestão. No CRM isso não é diferente, e o cuidado que os gestores devem ter com resistência dos usuários deve ser ainda maior, por conta da aversão dos vendedores a sistemas de informação. Salvo raras exceções, agentes comerciais e sistemas de informação não são lá grandes amigos.
[12/2/2009]
O convencimento dos colaboradores é fator determinante para o sucesso da implantação de qualquer estratégia de gestão. No CRM isso não é diferente, e o cuidado que os gestores devem ter com resistência dos usuários deve ser ainda maior, por conta da aversão dos vendedores a sistemas de informação. Salvo raras exceções, agentes comerciais e sistemas de informação não são lá grandes amigos. O que é de se esperar já que sua vocação é maior para o relacionamento humano do que para a introspecção da informática. Entre passar um e-mail e telefonar para a pessoa, preferem de longe a segunda opção. Mas além desta falta de entrosamento, é comum encontrarmos agentes comerciais com verdadeiro pavor em documentar suas atividades do dia a dia.
Com o discurso pronto de que a cobrança deve ser feita pelo resultado alcançado, e que é preciso ter liberdade na forma de trabalho, a verdade é que se sentem espionados e ameaçados. Tem também os que guardam a sete chaves as informações sobre empresas e contatos da sua carteira de prospects e clientes. Ainda se apóiam no paradigma de que a carteira é dele e não da empresa, e que quanto mais informações apenas ele detiver, maior sua importância para a organização e maior a sua empregabilidade, ali ou na concorrência. Embora as vantagens em manter um banco de dados de relacionamento sejam muitas, poucas são percebidas pelos vendedores no início da implantação. Ao contrário, o que eles irão perceber logo de cara é o maior volume de trabalho, e aumento do controle e cobrança dos seus superiores. Entender os motivadores da resistência é um primeiro passo, mas o que fazer para que os usuários se convençam? Deixar claro que este tipo de comportamento profissional é antiquado e não está de acordo com o que a empresa espera de um vendedor é tão importante quanto premiar os colaboradores alinhados.
Apresente os resultados obtidos por outras organizações. Se possível traga pessoas de lá para contar a experiência. Isso irá mostrar que se a primeira vista o esforço poderia ser mais bem empregado em ações diretas como prospecção de novos leads, visitas ou elaboração de propostas, no curto prazo o investimento retorna com o aumento da agilidade, organização e conhecimento sobre o cliente. Na sua definição de CRM Stanley Brown escreve “...adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato...”. Quem irá adquirir e distribuir o conhecimento são os colaboradores da empresa, através de um sistema de informação. Conseqüentemente quem que não inserir ou consultar as informações no sistema está sabotando o CRM. Ouça constantemente as opiniões de todos os envolvidos e seja rápido nos ajustes do sistema e dos processos. Por fim, identifique os sabotadores e não hesite em renovar a equipe. Elaborado por Daniel Oliveira.
